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Le masque MASQUE (eh oui !) la partie basse du visage, la bouche et une grande partie du non verbal. La communication se fait désormais sur un mode dégradé… Alors comment compenser ? Quels sont les autres moyens pour assurer une bonne communication et avoir un impact sur le réel ?
Arnaud : Salut Marc, t’es où là tu fais quoi ?
Marc : Je débriefais ma dernière intervention, la première masquée ! Merci le Covid !
Arnaud : Et ça donne quoi ?
Marc : Le retour des participants est sans équivoque : Le fait que je porte un masque les a perturbés. Je me suis bien rendu compte qu’ils étaient moins participatifs qu’à l’accoutumé, moins dynamiques, moins enjoués.
Arnaud : Et tout cela à cause d’un petit masque ?
Marc : Oui, je sais. Il y a moins de tissus que sur un string, mais le masque ne crée pas du tout le même engouement ! En plus, pour des questions sanitaires, les tables étaient installées comme à l’école. Cette disposition interdit tout échange entre les participants, ce qui est pourtant la clé de réussite d’une formation !
Arnaud : Effectivement, la disposition « école » est anti sociale, j’espère que tu n’as pas perdu ton sang-froid. Le masque rajoute une couche en donnant le sentiment permanent d’un environnement hostile. Il semble crier « attention ! Danger ! “ Bonjour l’ambiance !
Marc : Ce n’est pas la seule conséquence, hélas ! 80 % des messages passe par le non verbal. Des études montrent que les interlocuteurs se basent très peu sur le regard, mais beaucoup sur la partie basse du visage et notamment la bouche. Très mobile, la bouche est le premier point pour évaluer le non-dit, détecter le bluff ou l’insincérité.
Arnaud : Pourtant le regard a une grande importance ! Tiens en plongée sous-marine, l’essentiel de la communication passe par là. Les yeux reflètent les sentiments profonds. On y lit très bien le stress, la peur, ou la contemplation. Au poker, les joueurs mettent des lunettes de soleil pour ne pas trahir leurs émotions par les yeux ! Ils savent être « poker face », sans émotions, mais les yeux ne se commandent pas et parlent pour nous !
Marc : Oui, tu as raison, mais dans la vie courante, ce système de communication n’est pas le plus utilisé ; sauf par les amoureux, mais là on sort du domaine professionnel ! Et puis le masque nous prive du sourire, élément central de l’expression humaine. Nous ne pouvons plus compter sur son rôle de “lubrifiant social” !
Arnaud : Je vois, avec le masque nous sommes dans une discussion à trous !
Marc : Exactement ! Le masque empêche
nos émotions d’accompagner le verbe, un peu comme les mails. Bilan,
l’interlocuteurs perd des éléments de compréhensions.
Il tente de les reconstituer, mais avec un risque d’erreur important. Cela
crée des incompréhensions qui peuvent dégénérer en conflits !
Arnaud : Bon on a fait le procès du masque, mais pour le moment, c’est la meilleure solution, on n’a pas envie d’être reconfiné ! C’est semble-t-il le meilleur compromis entre liberté, contrainte et sécurité. Alors comment faire avec ?
Marc : Heureusement, tout ne s’arrête pas sur le visage ! Le reste de notre corps peut nous aider à compenser. Charge à nous de l’utiliser, d’oser renforcer notre gestuelle, notre théâtralité. Par exemple :
1.Nous pouvons adopter un contact visuel plus direct et plus soutenu. Cela permet de développer l’attention de notre l’interlocuteur.
2. Nous pouvons activer nos sourcils. Ils peuvent être très expressifs ! On peut forcer le trait pour affirmer une idée, exprimer un doute, partager un questionnement. Je pense, comme toi certainement, à des personnes qui l’utilisait déjà beaucoup et j’avoue apprécier énormément ce piment mis à la communication
3. Nous pouvons utiliser notre gestuelle. C’est tout le corps qui peut parler pour exprimer une émotion, une idée. C’est par exemple le bon moment pour apprendre au moins quelques mots ou expressions en langue des signes. Ça va devenir très amusant !
4. Et puis bien sûr, nous pouvons penser à monter le volume de notre voix, car le masque atténue les sons. A nous de trouver le bon volume sonore selon l’interlocuteur et l’environnement.
Arnaud : Aurais-tu d’autres trucs et astuces pour briser la barrière du masque ?
Marc : Oui. Je te dirai qu’il faut prendre plus de temps pour bien valider le message, quitte à poser la question à son auditoire « Suis-je clair ? ou bien le magnifique QPV ; qu’en pensez-vous » ?
Arnaud : Et si finalement cela avait quelques effets positifs ? Je pense notamment à l’amélioration de l’attention des participants. Le masque oblige à être plus attentif pour saisir le message. C’est peut-être aussi le moyen de se rapprocher de la langue et de ses subtilités, de la redécouvrir et de s’enrichir.
Marc : Tu as certainement raison, mais cela demande beaucoup de ressource et donc de temps pour que l’on constate les premiers effets. N’oublie pas que les participants font déjà l’effort de se former. C’est donc en priorité au formateur de leur faciliter la vie, tant sur les compétences à acquérir que sur la manière de se les approprier.
Arnaud : J’entends bien ce que tu dis. Concrètement, qu’est-ce que l’on peut faire ?
Marc : La communication prend encore plus d’importance avec le masque. Formez vos équipes, montez leurs compétences en communication est un facteur clé de survie en période trouble. C’est justement l’une des de compétences phares de Sales In Progress. Alors pour des résultats rapides et efficaces, il suffit de composer le 06 34 22 31 71 ou www.salesinprogress.com
Arnaud : Merci et salut Marc
Marc : Salut Arnaud
