En matière d’erreur, le réflexe premier consiste à trouver des coupables pour se protéger soi-même. Mais c’est rarement la bonne solution. On pense se protéger mais en fait on s’expose et on amplifie l’image négative. Mieux vaut faire preuve de courage en acceptant l’erreur et en se tournant vers l’avenir. C’est-à-dire en travaillant sur les éléments qui permettront d’atténuer les conséquences voire de les annuler. Dans ce podcast on voit même que l’on peut sortir par le haut d’un évènement navrant en se focalisant sur la satisfaction client finale. C’est dans les moments durs que les meilleurs se distinguent !
Arnaud : salut Marc, tu es où là ? tu fais quoi ?
Marc : eh bien c’est la reprise des affaires après la trêve estivale. Finie la campagne et la farniente, retour au digital et au business : mail, webinar, internet, rendez-vous, formation, interventions et démarches commerciales bien sûr!…
Arnaud : Tant mieux ! Moi c’est pareil mais un peu moins bien.
Marc : Tu as un souci ? je peux t’aider ?
Arnaud : Peut-être ! Notre commercial a répondu favorablement à la demande un peu particulière d’un client. En examinant à fond le sujet, nous nous sommes aperçus qu’il n’était pas raisonnable pour nous de le faire car ce n’est pas notre champ de spécialité. Je dois donc rappeler le client mais je me sens bien bloquer. Comment lui annoncer, quoi lui dire, comment faire ?
Marc : Effectivement c’est pas bien confortable. Mais il y a des solutions.
Arnaud : Dis-moi tout !
Marc : La première solution est de prendre les mesures pour que cela n’arrive plus. Au minimum cela t’aide t’améliorer, c’est une expérience positive
Arnaud : Et cela consiste en quoi ?
Marc ; tout d’abord, il faut former ton commercial pour qu’il connaisse parfaitement les produits et les méthodes de ton entreprise. Ainsi il sait jusqu’où ne pas aller trop loin!. Après il faut faire une piqure de rappel annuelle. Car c’est un peu comme les vaccins : L’effet s’estompe avec le temps.
Arnaud : Et ensuite ?
Marc. Ensuite, Il faut que ta procédure de décision et de validation soit plus rapide, plus précise et plus claire. Bref, il faut faciliter et fluidifier e la communication et la prise de décision dans ton entreprise. C’est devenu le nerf de la guerre : Les bonnes procédures apportent de la réactivité pour le client, une image de qualité pour ton entreprise et de la sérénité pour tous.
Arnaud : Entendu, mais cela ne règle pas mon problème actuel. Le mal est fait, il faut récupérer la situation. Alors comment faire ?
Marc : Tu as deux possibilités : la mauvaise foi ou l’honnêteté.
Arnaud : qu’est-ce que tu entends par mauvaise foi ?
Marc : C’est la plus simple et la plus tentante au premier abord : tu charges le commercial en évoquant sa jeunesse, ou la nouveauté du produit en faisant croire que c’est une erreur ponctuelle. Ca peut marcher une fois. Mais c’est une grosse ficelle et comme tout mensonge tot ou tard il est découvert. Donc dégradation à termes de l’image de ta société. Tu as de grandes chances de perdre le client et le cercle d’influence de ton client.
Arnaud : Cette attitude n’est pas le genre de la maison. Parle-moi de la version honnête si tu veux bien.
Marc : La version honnête consiste à reconnaitre ton erreur et à présenter tes excuses. Faute avouée à demi pardonnée.
Arnaud : C’est sûr mais à demi pardonnée ça ne répare pas les désagréments ou le préjudice subis par le client.
Marc : C’est un bon début en tout cas. Ca limite les effets de la bombe ! A partir de là, tu peux tenter de renégocier les objectifs pour qu’ils entrent dans ton champ de compétences et apporte une partie du service attendu par le client.
Arnaud : Et s’il ne veut pas renégocier ?
Marc : si vraiment cela ne marche pas, tu n’as plus qu’une possibilité : Trouver une solution équivalente chez l’un de tes confrères et guider ton client pour que le passage de témoin se fasse le plus rapidement et efficacement possible. C’est une manière de limiter les dégâts. Et de montrer concrètement ton implication dans la satisfaction client.
Arnaud : Mais enfin ! Le livrer à la concurrence ?! Tu n’y penses pas !
Marc : C’est ça où il le fait lui-même avec les compliments de la maison en plus. Trouves toi un confrère correcte (avec des principes et une vraie valeur ajoutée). Ton client te sera finalement gré de ne pas l’avoir abandonné.
Arnaud : Tu peux m’accompagner sur le coup ?
Marc : bien sûr ! Sales in progress est le spécialiste de la relation commerciale et de la négociation ou de la renégociation. Prenons-rendez-vous tout de suite. Je te rappelle à toute fin utile nos coordonnées le 06 34 22 31 71, ou d’aller sur www.salesinprogress.com.
Arnaud : Merci et salut Marc.
Marc : Salut Arnaud.
