Vous l’avez déjà éprouvé vous-même en position d’acheteur : certaines personnes nous donnent envie de les suivre, d’adhérer à leur idée, à leur projet ; d’autres non! Certains comportements, manières de communiquer vont générer (ou pas !) l’envie d’adhérer, de coopérer. Découvrez rapidement les 20 clés de la coopération et entrainez-vous à les mettre en pratique ! C’est tellement plus sympa !

Amener votre interlocuteur à vous aider dans la réalisation de vos projets dépend énormément de la façon dont vous communiquez avec lui.

Ci-dessous vous trouverez les 20 recommandations à adopter.

Notre conseil :

  1. Lisez-les et imprégnez-vous !
  2. Identifiez 2 recommandations à utiliser dans la semaine
  3. Reprenez la liste chaque semaine et identifiez 2 autres recommandations à mettre en place dans la semaine.

Et ainsi de suite …

A vous de jouer !

Les échanges entre partenaires sont trop souvent une série de monologues avec des interlocuteurs affirmant leur point de vue. Les recherches montrent que les bons commerciaux posent 3 fois plus de questions que les commerciaux moyens. Par ailleurs, attention aux questions trop élaborées et aux questions enchainées les unes aux autres. Si vous utilisez une question et une affirmation dans la même phrase, faites votre information en premier et ensuite posez votre question

1 – Contrôlez votre ratio Question /Affirmation

2 – Préparez des questions et des affirmations

Préparez soigneusement vos questions ainsi que vos affirmations et arguments dans l’axe du résultat que vous voulez produire. Soyez conscient de la différence d’impact entre les questions et les affirmations :

Les questions sont utiles pourLes affirmations sont utiles pour
Montrer sa volonté de coopérerMontrer sa volonté de se confronter
Indiquer son intérêt pour les besoins de l’autreIndiquer son intérêt pour ses propres besoins
Révéler l’équilibre dans la relationRévéler un ascendant sur l’autre
Ouvrir l’autre à réfléchirFermer la réflexion de l’autre
Aider l’autre à découvrir des optionsDire à l’autre votre solution
Donner le choixLimiter les choix
Encourager le mouvement, la flexibilitéRestreindre la capacité de bouger, rigidité
Développer un climat positifDévelopper un climat négatif
Augmenter l’implication de l’autreRéduire l’implication de l’autre

3 – Utilisez les questions influencées pour orienter les échanges

Les personnes agissent pour leurs propres raisons, pas pour les vôtres. Les bons commerciaux identifient les besoins de l’autre et développent une stratégie à partir de là. Formulez vos questions de manière à ouvrir l’interlocuteur sur plusieurs réponses possibles. Utilisez des questions ouvertes, qui commencent par « quoi » (« qu’est-ce que ») Ou « comment » pour créer des réponses larges. Utilisez des questions fermées pour valider, ou non, un accord. Pour développer la coopération, formulez soigneusement vos questions fermées pour générer un « oui ».

4 – Générez des approbations

Dites « oui » plus souvent, avec des yeux complices et un large sourire. Le plus vous dites « oui » et le plus vous amenez votre interlocuteur à dire « oui » également, le plus vous générez un état émotionnel positif : « oui c’est un point intéressant et oui je vois pourquoi vous l’utilisez de cette manière. »

5 – Reformulez pour créer un climat positif

Augmenter les conditions favorables à un accord en cherchant continuellement l’approbation de votre interlocuteur. En utilisant les questions reflet, c’est-à-dire en résumant régulièrement et en paraphrasant les points de vue de votre interlocuteur puis en demandant validation, vous recevrez en retour un « oui » de confirmation. Attention à ne pas ajouter un nouveau contenu et à ne pas changer son point de vue au risque d’obtenir un « non » en retour.

Pour développer vos compétences dans la reformulation et les questions reflet, commencez vos questions par « vous avez l’impression, vous pensez, vous considérez, que… ? »

6 – Evitez de dire « Non » d’emblée

À moins que vous souhaitiez rejeter clairement un avis/une idée, il est plus sage d’éviter de dire « non » d’emblée. Non seulement le fait de dire « non » crée un état émotionnel négatif chez l’autre, mais aussi cela peut être embarrassant ensuite si vous voulez revenir sur votre position.

Essayez de trouver d’autres manières de dire « non » de façon à limiter les réactions d’affrontement de l’autre partie. Vous pouvez dire : « je vais y réfléchir » ou « c’est une idée intéressante gardons la en tête pour une prochaine fois » ou bien « il faut que je fasse des recherches plus approfondies sur le sujet ».

7 – Alternez suggestions et propositions

Pour éviter de mettre l’autre dans une position de défense ou d’attaque, prenez du recul par rapport à la négociation en présentant alternativement des suggestions et des offres. Vous pouvez faire cela en disant « que pensez-vous de l’idée de… ? ». Cela permet de présenter une suggestion comme une option possible et de l’étudier calmement. Des exemples de questions hypothétiques sont « que diriez-vous si… » « que se passera-t-il si… »

8 –Développer la zone de consensus

Construisez des ponts de consensus entre les parties ; certains seront étroits d’autres plus larges. Trouvez ou créez des points communs. Tissez des liens relationnels et ensuite construisez un socle commun entre les parties. Revenez régulièrement sur les aspects positifs des points de convergence. Tout au long du partenariat, continuez d’énoncer les zones de besoin mutuel et les progrès réalisés.

9 – Allez doucement – une idée à la fois

Vous atténuer la force de votre argumentation lorsque vous présentez plusieurs points en même temps. Arrêtez-vous à votre premier argument et attendez la réponse de l’interlocuteur. Faites du silence votre allié. N’avancez sur le deuxième argument que lorsque vous avez complètement purgé le premier. Évitez de poser deux questions en même temps, car la seconde question dilue la force de la première.

10 – Keep It Short and Simple (KISS)

Ne soyez pas verbeux. Ne vous étalez pas. Éviter le jargon. Soyez clair. Dites ce que vous pensez. Décrivez les choses avec des termes spécifiques, concrets. Utiliser des mots simples, courts, dans un langage terre à terre et avec de la sincérité.

Lorsque vous énoncez une série de points dans un long monologue, l’interlocuteur ne peut simplement pas tout mémoriser.  Généralement ils ne retiennent que le début et la fin.

Soyez KISS.

11 – Silence avant de répondre

Donner l’impression à votre interlocuteur que vous prenez en compte considération leur point de vue en marquant une pause avant de répondre à l’idée qu’ils ont émise. Cela génère du respect de la part de l’interlocuteur. Cela évite aussi que vous ne répondiez et contre-attaquiez trop rapidement. Pensez d’abord ; répondez ensuite. Utilisez plus de silence.

12 – Réutilisez les mots de l’interlocuteur

Lorsque que vous voulez tisser un lien relationnel avec l’autre, utilisez leurs mots, leur langage. L’interlocuteur aime et comprend mieux ses mots à lui. En utilisant leurs mots, ils prennent conscience que vous savez vous mettre à leur place. Écoutez attentivement leurs mots-clés et réutilisez-les, cela les encouragera à en dire plus sans que vous ne vous dévoiliez. Utilisez aussi leurs mots dans les questions reflet (cf paragraphe 5). Utilisez notamment leurs mots qui produisent des émotions positives chez eux.

13 – Évitez les mots et les phrases qui montrent un désaccord

Remplacer les mots qui suggèrent un conflit avec leurs synonymes qui montrent la coopération ou a minima qui sont neutres. Remplacez « exigence » par « requête » , « problème » par « sujet » et « négocier » par « consulter ». Évitez les phrases énervantes du type « À mon humble avis », « Avec le plus grand respect que je vous dois… »,.

Évitez notamment l’utilisation du mot « mais » ce mot montre clairement votre désaccord. Remplacer le simplement par « Et »

14 – Évitez les formulations négatives (ne…pas)

Évitez les questions formulées de façon négative comme par exemple : « ne pensez-vous pas que … » « n’êtes-vous pas d’accord sur le fait que … ». Ces questions incitent l’Interlocuteur à penser de façon négative. Il apparaît aussi qu’elles mettent l’interlocuteur sous pression. Ce sont des questions manipulatrices qui déguisent mal l’affirmation de vos opinions.

Évitez aussi les affirmations négatives telles que : « nous ne résoudrons jamais cela », ou bien « vous ne comprenez pas ». Transformez les en affirmation positive : « comment voulez-vous procéder pour résoudre cela » « que souhaitez-vous que je clarifie ».

15 – Soyez cohérent entre le verbal et le non verbal

Assurez-vous que votre para-verbal et non verbal soient en cohérence avec vos mots. Contrôlez le ton de la voix, le rythme, le volume. Favorisez la coopération en parlant dans un style détendu, amical et « cool ». Lorsque vous êtes sur un registre plus lent et plus grave cela tend à monter votre autorité naturelle.

16 – Utilisez les techniques d’écoute active

Laissez votre interlocuteur parler sans l’interrompre. Suspendez votre jugement temporairement. Rester neutre et placer vous mentalement dans la position de l’autre. Mettez leurs chaussures ! Donnez-leur du feed-back pour leur montrer que écoutez. Encouragez à la parole par vos mots et vos gestes. Avant de répondre confirmez que vous avez bien compris en utilisant la reformulation.

17 – Impliquez l’interlocuteur en le faisant parler. Faites le travailler !

Appliquez-vous à faire dire les choses pas votre interlocuteur plutôt que de les dire vous-même. L’implication vient de la participation ! Alors faites en sorte que ce soit leur idée. Parce que, lorsque vous affirmez quelque chose, votre interlocuteur peut voir cela comme une attaque et répondre par une contre-attaque ou en défendant ses positions. Alors que lorsque vous faites travailler votre interlocuteur sur un sujet en le questionnant de manière appropriée, il arrive par lui-même à la solution souhaitée, Ils deviennent ainsi créateurs de cette idée. On est toujours plus impliqué lorsque la solution vient de nous.

18 – Utilisez le prénom de l’interlocuteur fréquemment

Prenez l’habitude de mentionner fréquemment le prénom de votre interlocuteur dans les échanges. Les gens aiment leur prénom et l’utiliser personnalise les échanges. Utiliser cette technique aussi fréquemment que vous pouvez le plus faire en restant en phase avec votre personnalité et la culture du pays/ de l’entreprise.

19 – Utilisez des exemples, des métaphores, raconter des histoires

Vous pouvez renforcer votre point de vue et le rendre plus crédible si vous l’agrémenter d’un exemple. Prenez une anecdote pour montrer que votre point est important. Cela fonctionne d’autant mieux si vous racontez des histoires qui ont un impact émotionnel fort pour vous. Utiliser des métaphores pour créer une image visuelle puissante et pour condenser une idée en peu de mots. Par exemple : « Il faut renouveler en permanence l’information communiquée au réseau comme le sang dans le corps humain.

20 – Travaillez dans un environnement propice

Avoir une écoute coopérative signifie que vous donnez votre entière attention à ce que dit votre interlocuteur. Cela n’est pas facile dans des environnements où il y a de fortes perturbations. Prêtez attention aux aspects matériels et minimisez les distractions de l’environnement comme un bruit excessif ou le manque de confidentialité. Éviter de griffonner, taper des mains ou des pieds, titiller votre stylo, chiffonner vos papiers, regarder votre montre. Supprimez les interruptions venant des autres notamment par le téléphone portable ou le bip des mails.

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